XTools 觀點：三大功能實現(xiàn)真正的客戶關(guān)系管理

　　CRM從字面上是客戶關(guān)系管理，但是客戶關(guān)系管理，雖然也算是通用的需求，但是與辦公軟件，庫存管理，郵件系統(tǒng)等這些通用需求不同，客戶關(guān)系根據(jù)不同的客戶，不同的產(chǎn)品，不同的銷售模式，可以有千變?nèi)f化，就好像人與人的關(guān)系絕非一句話能說的清楚，那么客戶與企業(yè)的關(guān)系也絕非一個模子就能涵蓋的。所以每一個企業(yè)都應(yīng)該有自己企業(yè)的銷售流程，有自己管理客戶的一套辦法，為什么很多企業(yè)上了CRM系統(tǒng)之后閑置多年無人管理，甚至出現(xiàn)只當(dāng)做記事本記錄一下客戶信息而已。

　　XToolsCRM正是看到了這一點，從客戶、關(guān)系、管理三方面來解析CRM：

　　1.客戶：充分挖掘有價值的客戶------獲客

　　xtools把網(wǎng)客和集客融入，幫助企業(yè)從網(wǎng)站和銷售團(tuán)隊的社交資源中獲取新的銷售可能;類似功能越多越值得贊許。crm不能只管存量優(yōu)化，必須有增量拓展，否則帶給企業(yè)的效果就會被原始的基數(shù)所束縛，這個角度希望被其他crm借鑒。

　　其中集客的思路值得深入說說，xtools主打的概念是：為每個銷售生成獨立的分享鏈接，有利于激發(fā)銷售團(tuán)隊為自我戰(zhàn)斗的欲望。我在銷售咨詢中見過非常多充滿激情的熱血青年，他們有沖勁、有活力、有頭腦、有對成功的渴望，這時，我們需要給他們一把合適的利劍，沖進(jìn)市場浴血廝殺、攻城略地。集客的個人專屬分享鏈接有這么點意思，很適合這樣渴望積累戰(zhàn)功和成就的、摩拳擦掌的活力團(tuán)隊。

　　2.關(guān)系：與之形成滿意的、忠誠的、戰(zhàn)略型的伙伴關(guān)系---時間線

　　商業(yè)交往中，關(guān)系的發(fā)展與形成是一個重要的過程，你一定會有點頭之交的客戶，你也會有產(chǎn)生客戶投訴與不滿的客戶，你也會有對你公司非常滿意的客戶，在這些客戶中，憑關(guān)系的發(fā)展來看，點頭之交以及投訴的客戶對你公司的忠誠度相對是偏低的，所以更不可能與你共同發(fā)展成你有什么新產(chǎn)品，他就會用你的新產(chǎn)品的地步。商業(yè)競爭中越來越多的塑造品牌，其實就是企業(yè)發(fā)展的過程中，與客戶建立忠誠度的一種體現(xiàn)。 所以，全面提升客戶滿意度，樹立企業(yè)品牌形象，建立忠誠的客戶群，形成戰(zhàn)略型的伙伴關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢。

　　在XTools plus版本，客戶視圖里出現(xiàn)了一個全新的，以時空為順序的：跟單時間線。從數(shù)據(jù)邏輯看：所有與這個客戶有關(guān)的子數(shù)據(jù)全部混合在時間內(nèi)排時序;從業(yè)務(wù)邏輯來看，跟單全程的完美復(fù)盤工具。我不太懂技術(shù)，但我很喜歡這種全子表排序的人機(jī)交互;不需要再從一大堆空白模塊中尋找有數(shù)據(jù)的部分，只需要看一個點：時間線。就能全面的掌握，我們與客戶的所有競爭過程，形成最強(qiáng)硬的關(guān)系紐帶。

　　3.管理：實現(xiàn)客戶價值和企業(yè)利潤最大化的體現(xiàn)----用戶畫像

　　管理的本質(zhì)，就是發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。銷售管理中，很多問題表現(xiàn)在淺層，而后面往往隱藏著或者制度、或者獲客渠道、或者激勵政策、或者人員能力、或者跟單流程、或者打單工具等深層的問題。大中型企業(yè)和小型企業(yè)，在發(fā)現(xiàn)銷售過程問題的層面， 又有不同。大銷售團(tuán)隊需要盡量統(tǒng)一規(guī)范、上傳下達(dá)，推演標(biāo)準(zhǔn)的銷售流程;小團(tuán)隊則更需要發(fā)掘每位銷售人員的個性能力和潛質(zhì)，下放權(quán)力，充分刺激銷售人員的自我動力。不管哪種團(tuán)隊，發(fā)現(xiàn)問題都需要通過數(shù)據(jù)。

　　用戶畫像是對目標(biāo)用戶精準(zhǔn)定位的專業(yè)工具，目前在電銷、教育、金融、旅游、保險等具有重復(fù)消費特征的領(lǐng)域被廣泛使用，來挖掘成交客戶的二次和n次購買價值。對于較少重復(fù)購買的企業(yè)，用戶畫像的作用反應(yīng)在對獲客渠道的匹配分析。比如企業(yè)A通過：投放廣告、參加展會、發(fā)送促銷郵件等方式獲取潛在客戶和購買意向;通過各渠道獲取潛在客戶的畫像和簽約客戶畫像比對，就很容易知道：該渠道獲客與簽約的相似度。很簡單，越相似的渠道，越加大投入。就可以在獲客層，最大化市場費用的效果，給銷售團(tuán)隊提供更多有價值線索。這是一個深度的重磅應(yīng)用，我們看例圖感受一下：(這是一個語言培訓(xùn)類企業(yè))

　　客戶關(guān)系管理是以提升客戶滿意度為中心，憑借客戶關(guān)系管理的理念與方法為指導(dǎo)思想，用IT技術(shù)為支撐工具;所以概括起來就是：“一個中心，一個方法，一個工具”。客戶關(guān)系管理是方法，CRM軟件是工具，如果只有工具，沒有方法，就好象你只看中結(jié)果，忽略了過程一樣。所以，如果你只做工具，而忽略了方法，就像空中樓閣，無水之源，無本之木。

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