眾安在線施興天：AIGC對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的價(jià)值不止于“智能客服”|看熱訊

生成式人工智能正在為金融領(lǐng)域注入新的生命力。

眾安保險(xiǎn)與眾安科技共同發(fā)布國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)首份生成式人工智能技術(shù)(AIGC)應(yīng)用白皮書(shū)《AIGC/ChatGPT保險(xiǎn)行業(yè)應(yīng)用白皮書(shū)》(下稱(chēng)《白皮書(shū)》)指出，盡管當(dāng)前，AIGC仍舊處于早期階段，面臨數(shù)據(jù)安全、精準(zhǔn)性、應(yīng)用適配等多重困難。但未來(lái)兩年內(nèi)，我國(guó)的人工智能技術(shù)將取得新的發(fā)展成果，在內(nèi)容創(chuàng)作、數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)等領(lǐng)域，人工智能有望成為一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè)。

(資料圖片僅供參考)

針對(duì)AIGC技術(shù)在保險(xiǎn)行業(yè)的應(yīng)用前景，《白皮書(shū)》指出，未來(lái)，AIGC將成為保險(xiǎn)公司決勝于行業(yè)的重要戰(zhàn)略性資產(chǎn)。

“AIGC技術(shù)的優(yōu)勢(shì)在于通用型能力和交互能力，這些能力可以很好地賦能保險(xiǎn)公司的營(yíng)銷(xiāo)、促活等業(yè)務(wù)場(chǎng)景，讓消費(fèi)者感受到更好的服務(wù)體驗(yàn)。”眾安保險(xiǎn)數(shù)據(jù)科學(xué)應(yīng)用中心負(fù)責(zé)人施興天對(duì)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者表示，“從公司角度看，AIGC技術(shù)與傳統(tǒng)智能客服可以形成很好的互補(bǔ)。對(duì)確定性的問(wèn)題，原有智能客服可以提供專(zhuān)業(yè)、準(zhǔn)確的解答；AIGC可以對(duì)更為寬泛的開(kāi)放性問(wèn)題提供解答，通過(guò)交互，提升消費(fèi)者的咨詢(xún)體驗(yàn)。”

成功使用AIGC的關(guān)鍵在于找準(zhǔn)應(yīng)用場(chǎng)景

現(xiàn)階段對(duì)AIGC技術(shù)的應(yīng)用上，施興天表示，最重要的找準(zhǔn)應(yīng)用場(chǎng)景。“我們很少涉及底層技術(shù)的研究，主要是站在巨人的肩膀上，包括該領(lǐng)域內(nèi)優(yōu)質(zhì)的國(guó)產(chǎn)化軟件和工具，對(duì)行業(yè)進(jìn)程保持關(guān)注。更重要的是平臺(tái)開(kāi)發(fā)和上層應(yīng)用，對(duì)此，我們會(huì)考量技術(shù)現(xiàn)有的優(yōu)勢(shì)和局限性，再來(lái)結(jié)合落地的難易程度做推進(jìn)。”

“從應(yīng)用角度上面看，AIGC現(xiàn)階段有其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)和局限性。比如智能保顧場(chǎng)景中，AIGC技術(shù)有通用性能力、擬人化方式；但具體到如何解決一個(gè)理賠、投保案例，AIGC不見(jiàn)得是最優(yōu)解，因?yàn)樗痪邆鋵?zhuān)業(yè)的智庫(kù)或?qū)I(yè)領(lǐng)域的知識(shí)。”施興天表示，“我們不能期待現(xiàn)階段的AIGC技術(shù)解決所有場(chǎng)景的問(wèn)題。”

但在需要與用戶(hù)發(fā)生交互的營(yíng)銷(xiāo)、促活場(chǎng)景中，AIGC技術(shù)就能夠得到有效的應(yīng)用。“用戶(hù)需要有新的輸入。比如，我們?nèi)粘？梢越o用戶(hù)提供一些健康咨詢(xún)、保險(xiǎn)相關(guān)訊息，這些可以AIGC技術(shù)有很好的匹配——它們有自己的‘世界知識(shí)’，就可以生成很多內(nèi)容，我們不用預(yù)備大量的知識(shí)和數(shù)據(jù)庫(kù)。”

面向未來(lái)的具體使用場(chǎng)景，施興天指出，保險(xiǎn)公司可以在三個(gè)方面強(qiáng)化布局。

一是提升AIGC使用場(chǎng)景中的研發(fā)與管理效能。“例如平臺(tái)化功能部分，我們到底需要使用國(guó)外的大語(yǔ)言模型，還是國(guó)內(nèi)優(yōu)秀產(chǎn)品或自主研發(fā)平替版本；再比如如何確保AIGC與客戶(hù)之間的交互在眾安在線的管理范圍之內(nèi)，如何確保數(shù)據(jù)的安全、準(zhǔn)確。”施興天指出，“合規(guī)、安全對(duì)互聯(lián)網(wǎng)、金融行業(yè)來(lái)說(shuō)是重中之重，我們需要在這方面有持續(xù)的投入。”

二是如何將AIGC技術(shù)與保險(xiǎn)領(lǐng)域的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)有機(jī)結(jié)合。“現(xiàn)在訓(xùn)練一個(gè)模型有百億、千億的參數(shù)，訓(xùn)練非常耗時(shí)，對(duì)于使用者進(jìn)行模型精調(diào)造成了極大挑戰(zhàn)，模型的通用性和垂直領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)性也很難平衡。”施興天指出，“眾安在線在保險(xiǎn)科技領(lǐng)域有技術(shù)優(yōu)勢(shì)，但從更宏觀的角度看，如何把定制化、專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)和大語(yǔ)言模型結(jié)合，仍是長(zhǎng)期課題。”

三是具體的落地場(chǎng)景。“AIGC提供了一種新的交互方式，但并不成熟。想要結(jié)合眾安在線的具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景去提升交互方式，可能需要改變一些當(dāng)前的業(yè)務(wù)流程，這里涉及的場(chǎng)景包括保顧、營(yíng)銷(xiāo)等。作為一家互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司，眾安在線和客戶(hù)接觸的場(chǎng)景集中在線上，我們會(huì)根據(jù)與客戶(hù)接觸的優(yōu)先級(jí)去做AIGC的布局和投入，爭(zhēng)取讓客戶(hù)的交互體驗(yàn)上一個(gè)新的臺(tái)階。”施興天表示。

AIGC的價(jià)值不止于“智能客服”

施興天對(duì)記者表示，對(duì)保險(xiǎn)公司而言，AIGC技術(shù)的價(jià)值不只在于為客戶(hù)帶來(lái)更好的交互體驗(yàn)，也在于賦能業(yè)務(wù)，增加鏈路整體效能。

以眾安在線為例。“對(duì)AIGC技術(shù)的應(yīng)用，我們企業(yè)內(nèi)部的使用反而早于客戶(hù)端。”施興天表示，“作為一家快速迭代的科技型保險(xiǎn)公司，效能是眾安在線的一切。我們希望提高效能、優(yōu)化定價(jià)，給予客戶(hù)更好的體驗(yàn)，這是我們的競(jìng)爭(zhēng)力。如何提升內(nèi)部各個(gè)環(huán)節(jié)的效率至關(guān)重要。”

施興天表示，經(jīng)過(guò)可行性研究后，在眾安在線內(nèi)部的客服總結(jié)、客戶(hù)標(biāo)注、精算分析等環(huán)節(jié)，AIGC技術(shù)的使用都極大程度地提升了人工效率，使得企業(yè)有機(jī)會(huì)為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)和體驗(yàn)。

一是客服總結(jié)。施興天表示，通常情況下，保險(xiǎn)公司在接到服務(wù)、咨詢(xún)的電話，需要接待員人工生成一個(gè)小結(jié)，最后存檔，這些信息會(huì)流向后續(xù)其他的業(yè)務(wù)部門(mén)。“這一過(guò)程通常會(huì)耗費(fèi)接待員15%的工作時(shí)間，但這恰恰是AIGC技術(shù)最擅長(zhǎng)的——它們可以通過(guò)對(duì)自然語(yǔ)言的處理直接做總結(jié)，極大提升服務(wù)效能。這類(lèi)效能的節(jié)省最后也將體現(xiàn)在客戶(hù)體驗(yàn)上。”

二是客戶(hù)標(biāo)注。在數(shù)據(jù)處理過(guò)程中，保險(xiǎn)公司通常會(huì)對(duì)客戶(hù)意圖做識(shí)別。“有的用戶(hù)是來(lái)咨詢(xún)的、有的是退保的、有的是投訴的，我們需要通過(guò)標(biāo)注對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行識(shí)別。以往，對(duì)于新的意圖識(shí)別，我們需要開(kāi)一個(gè)會(huì)，要求數(shù)據(jù)、算法部門(mén)的同事參與，關(guān)注標(biāo)注的數(shù)據(jù)、質(zhì)量，進(jìn)行建模、分析，過(guò)程非常繁瑣。但現(xiàn)在，運(yùn)營(yíng)人員可以直接與類(lèi)似ChatGPT的人工智能對(duì)話，極大提升發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、識(shí)別問(wèn)題的效能。過(guò)往，這可能需要一周，現(xiàn)在只需要一兩天。”

三是精算定價(jià)和經(jīng)營(yíng)分析。在產(chǎn)品定價(jià)和經(jīng)營(yíng)分析的過(guò)程中，保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)精算的人員需要瀏覽、提取大量的過(guò)往數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，這一過(guò)程需要專(zhuān)業(yè)技術(shù)員的支持，或精算人員需要熟悉代碼、編程等技術(shù)。施興天表示，“但AIGC技術(shù)經(jīng)過(guò)一定的指令輸入，可以把精算人員需要的指標(biāo)和底層的數(shù)據(jù)做直接映射。例如，產(chǎn)品賠付率高的歸因問(wèn)題，過(guò)往需要精算師做較為復(fù)雜數(shù)據(jù)提取與分析，但現(xiàn)在驅(qū)動(dòng)AIGC就可以得到一些直接信息，大大縮小了時(shí)間成本。”

回顧AIGC技術(shù)在保險(xiǎn)公司中的使用和發(fā)展，施興天表示，應(yīng)當(dāng)系統(tǒng)性地審視AIGC技術(shù)在業(yè)務(wù)鏈路中每個(gè)節(jié)點(diǎn)的作用，充分發(fā)揮大語(yǔ)言模型的通用型能力和交互優(yōu)勢(shì)。“我們內(nèi)部始終在系統(tǒng)性地看待AIGC技術(shù)，它不是一項(xiàng)‘黑科技’，但放在合適的場(chǎng)景會(huì)有很好的作用。關(guān)鍵是，如何將新技術(shù)的價(jià)值發(fā)揮到最大，適配具體的業(yè)務(wù)問(wèn)題。”