蘇寧易購的零售服務(wù)商戰(zhàn)略，將在前中后臺(tái)的各個(gè)領(lǐng)域，開展觸及發(fā)展模式、組織管理、核心能力的深度變革

【資料圖】

一個(gè)人可以走得很快，一群人一定能走得更遠(yuǎn)！

8月18日，蘇寧易購以“從心出發(fā) 共生向上”為主題召開合作伙伴發(fā)展大會(huì)。在此次發(fā)布會(huì)上，蘇寧易購宣布將打造更加開放的零售服務(wù)平臺(tái)，通過前、中、后臺(tái)的深度變革，推動(dòng)行業(yè)聚焦用戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)提質(zhì)增效。

進(jìn)一步夯實(shí)服務(wù)能力，蘇寧易購將以云網(wǎng)萬店的模式，加速拓展300個(gè)蘇寧易家廣場(chǎng)及城市旗艦店、20000家零售云和強(qiáng)加盟門店，并全面開放線下門店、線上平臺(tái)、云倉服務(wù)和數(shù)字化供應(yīng)鏈，持續(xù)提升合作伙伴的經(jīng)營(yíng)效率，共同推動(dòng)用戶的消費(fèi)體驗(yàn)升級(jí)。

蘇寧易購集團(tuán)總裁任峻在發(fā)布會(huì)上表示，蘇寧易購將加速從“零售商”升級(jí)為“零售服務(wù)商”。公司將搭建更開放的零售服務(wù)平臺(tái)，鏈接更豐富的生態(tài)合作伙伴，服務(wù)更廣闊的用戶和供應(yīng)商。

據(jù)了解，蘇寧易購零售服務(wù)平臺(tái)將通過四大運(yùn)營(yíng)機(jī)制——“共情”用戶需求、“共創(chuàng)”平臺(tái)規(guī)則、“共理”平臺(tái)機(jī)制和“共營(yíng)”平臺(tái)發(fā)展——實(shí)現(xiàn)平臺(tái)的共生、共榮。零售服務(wù)商戰(zhàn)略，將在前中后臺(tái)的各個(gè)領(lǐng)域，開展觸及發(fā)展模式、組織管理、核心能力的深度變革。

回歸商業(yè)本質(zhì)，建設(shè)更開放的零售服務(wù)平臺(tái)

今年以來，我國陸續(xù)出臺(tái)了多項(xiàng)提振消費(fèi)政策。七月，13部門聯(lián)合發(fā)布了促進(jìn)家居消費(fèi)舉措，家電家居行業(yè)再迎政策利好。同時(shí)，產(chǎn)業(yè)升級(jí)、數(shù)字經(jīng)濟(jì)、綠色轉(zhuǎn)型、下沉擴(kuò)容等市場(chǎng)新機(jī)遇也不斷涌現(xiàn)，消費(fèi)品質(zhì)化、多元化、場(chǎng)景化升級(jí)也加速了產(chǎn)業(yè)進(jìn)階的步伐。

面對(duì)消費(fèi)領(lǐng)域的深刻變革，蘇寧易購方面表示，公司將回歸商業(yè)本質(zhì)，提升主業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，并全面提高服務(wù)用戶和供應(yīng)商的能力。工作開展的根本目標(biāo)不是銷售、不是利潤(rùn)，更不是內(nèi)部的KPI指標(biāo)，聚焦核心能力建設(shè)，聚焦體驗(yàn)、效率、專業(yè)，才是公司的終極目標(biāo)。

在戰(zhàn)略定位上，蘇寧易購將加速從零售商升級(jí)為零售服務(wù)商，即服務(wù)型零售商，建設(shè)更開放的零售服務(wù)平臺(tái)，鏈接更豐富的生態(tài)合作伙伴，服務(wù)更廣闊的用戶和供應(yīng)商，這既是升級(jí)，也是回歸，回歸服務(wù)初心。

蘇寧易購副總裁陸耀表示：“蘇寧易購將以‘自我變革’的精神，依托產(chǎn)業(yè)服務(wù)能力與數(shù)智科技能力，堅(jiān)定地?fù)肀M(fèi)互聯(lián)網(wǎng)與產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的融合，打造更加開放的零售平臺(tái)。”

《》記者注意到，為提升商品流通全鏈路的效率和效益，蘇寧易購?fù)瞥龅摹癕2S2B2C模式”零售服務(wù)平臺(tái)，具備完整的全國性采購網(wǎng)絡(luò)、數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)接口能力和強(qiáng)大的品牌認(rèn)知，涵蓋制造商戶、采購商戶、運(yùn)營(yíng)商戶、零售商戶和消費(fèi)者五大類參與方。它讓合作更開放、運(yùn)營(yíng)更自主、響應(yīng)更精準(zhǔn)、產(chǎn)鏈更高效。

為進(jìn)一步提升零售服務(wù)平臺(tái)的效率，蘇寧易購還著重建設(shè)“供應(yīng)鏈、商品、服務(wù)”三大能力。在供應(yīng)鏈能力方面，實(shí)現(xiàn)分層分級(jí)的主動(dòng)組貨、需求智能預(yù)測(cè)、訂單高效協(xié)同，形成平臺(tái)主動(dòng)服務(wù)、經(jīng)營(yíng)前移、以用戶需求導(dǎo)向的數(shù)據(jù)開放的全面轉(zhuǎn)型，建立上下游全鏈路協(xié)作的數(shù)字化供應(yīng)鏈體系；在商品能力方面，建設(shè)商品基礎(chǔ)信息到選品、組貨、庫存、定價(jià)、銷售策略的全程服務(wù)能力，推出“商品作戰(zhàn)地圖”、“店面運(yùn)營(yíng)地圖”新工具，支撐全渠道高效協(xié)同；在服務(wù)能力方面，推動(dòng)服務(wù)完成“品牌化+平臺(tái)化+市場(chǎng)化+多元化”變革，為合作伙伴提供一站式的服務(wù)產(chǎn)品，形成以“倉儲(chǔ)送裝、清洗家政”等標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)產(chǎn)品體系，在服務(wù)資源建設(shè)上，進(jìn)一步開放蘇寧資源，整合社會(huì)化服務(wù)資源。

驅(qū)動(dòng)組織管理變革，構(gòu)建內(nèi)部生態(tài)體系

《》研究員注意到，為了“由內(nèi)而外”地提升服務(wù)用戶的效率，蘇寧易購將重點(diǎn)以中臺(tái)建設(shè)驅(qū)動(dòng)組織管理變革，通過“破層級(jí)、近前線、技術(shù)驅(qū)動(dòng)”構(gòu)建內(nèi)部生態(tài)體系。

蘇寧易購的中臺(tái)變革，首先是在經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域取消組織層級(jí)的概念：業(yè)務(wù)中臺(tái)不作經(jīng)營(yíng)管理和決策，它的職能是支撐和賦能各個(gè)經(jīng)營(yíng)單元，規(guī)則透明，資源共享，價(jià)值共創(chuàng)。公司也將充分向各個(gè)經(jīng)營(yíng)單元授權(quán)，發(fā)揮和調(diào)動(dòng)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)的主動(dòng)性和自驅(qū)力，將所有管理團(tuán)隊(duì)、業(yè)務(wù)支撐點(diǎn)前移，更加貼近市場(chǎng)一線，提高決策的敏捷度，提升面向合作伙伴的協(xié)作效率。

值得一提的是，基于過去十年全渠道經(jīng)營(yíng)過程中沉淀的技術(shù)團(tuán)隊(duì)和零售科技能力，蘇寧易購也將持續(xù)加大以大數(shù)據(jù)和AI為支撐的數(shù)字化能力建設(shè)投入。

在中臺(tái)支持下，該公司將搭建供銷平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)商品、合同、采購、結(jié)算、運(yùn)營(yíng)、售后的全程數(shù)字化，提升供應(yīng)鏈的對(duì)接效率。同時(shí)搭建用戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)用戶畫像、營(yíng)銷活動(dòng)、促銷資源、費(fèi)用結(jié)算的全程數(shù)字化，提升運(yùn)營(yíng)的對(duì)接效率。

同時(shí)，蘇寧易購將持續(xù)加大對(duì)后臺(tái)服務(wù)能力的投入，升級(jí)兩大服務(wù)能力。

針對(duì)合作伙伴，蘇寧易購將開放云倉服務(wù)能力。在對(duì)原有36個(gè)中心倉全面開放的基礎(chǔ)上，規(guī)劃建設(shè)600—1000個(gè)縣級(jí)前置倉，提升消費(fèi)者的服務(wù)響應(yīng)能力，降低農(nóng)村市場(chǎng)物流配送成本；在一二線城市，蘇寧易購還將建設(shè)800—1000個(gè)商圈及社區(qū)前置倉，提升3C和生活電器的即時(shí)服務(wù)能力。在合理的商品周轉(zhuǎn)天數(shù)內(nèi)，蘇寧易購將開放所有物流云倉服務(wù)，讓合作伙伴免費(fèi)使用。

面向用戶，蘇寧易購將提升全屋家電服務(wù)能力。針對(duì)長(zhǎng)周期項(xiàng)目管理，公司將建設(shè)前置類目和局部改造的設(shè)計(jì)、安裝和長(zhǎng)周期項(xiàng)目管理能力，為用戶提供一站式整體家電家居解決方案，同時(shí)也將在店面場(chǎng)景體驗(yàn)和家電管家服務(wù)兩個(gè)環(huán)節(jié)，提供差異化服務(wù)。

值得一提的是，蘇寧易購的售后服務(wù)，將成為零售云平臺(tái)最重要的新賽道。未來三年，蘇寧易購將發(fā)展20000個(gè)專業(yè)的社區(qū)服務(wù)店，為消費(fèi)者提供便利、即時(shí)的服務(wù)。

以需求為本發(fā)展云網(wǎng)萬店，加速場(chǎng)景能力升級(jí)

在中臺(tái)和后臺(tái)的支持下，對(duì)于“直面用戶”的前臺(tái)發(fā)展，蘇寧易購?fù)瞥鲈凭W(wǎng)萬店模式，全方位鏈接，全觸點(diǎn)布局。

“云網(wǎng)就是中后臺(tái)能力以云平臺(tái)的方式全面鏈接賦能上下游合作伙伴，萬店就是通過自營(yíng)、加盟、聯(lián)盟等方式構(gòu)筑線上店、線下店的全觸點(diǎn)布局，用戶在哪里，蘇寧的觸點(diǎn)布局就到哪里。”蘇寧易購總裁任峻介紹。

作為蘇寧易購高增長(zhǎng)業(yè)務(wù)板塊，數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，零售云全國門店數(shù)突破14000家，銷售規(guī)模同比增長(zhǎng)42.5%，其中二季度同比增長(zhǎng)54.2%。

有此成功經(jīng)驗(yàn)于前，在線上，蘇寧易購將以主站為依托，搭建“商戶云”，為上游的中小制造商和代理商提供一站式的資金平臺(tái)、店鋪代運(yùn)營(yíng)、多平臺(tái)零售接入服務(wù)，充分發(fā)揮蘇寧萬店的全觸點(diǎn)優(yōu)勢(shì)。蘇寧易購電商則將復(fù)制零售云的成功經(jīng)驗(yàn)，開啟新的發(fā)展模式，讓合作伙伴“接入商戶云，生意更輕松，專心做產(chǎn)品”。同時(shí)，蘇寧易購也將免除官方旗艦店和平臺(tái)商戶的交易傭金，只收取交易手續(xù)費(fèi)和技術(shù)服務(wù)費(fèi)，降低運(yùn)營(yíng)成本，把更多的資源投入用戶服務(wù)，繁榮平臺(tái)生態(tài)。

在線下，蘇寧易購將形成以蘇寧易家為中心旗艦、零售云全域開放全面密布的店面集群。未來三年，將新開和升級(jí)300個(gè)蘇寧易家廣場(chǎng)及城市旗艦店，實(shí)現(xiàn)家電家居一體化場(chǎng)景體驗(yàn)，提供一站式整體解決方案的置家服務(wù)，打造趨勢(shì)新品展陳選購的首選平臺(tái)。

值得關(guān)注的是，蘇寧易家也成為零售服務(wù)平臺(tái)的線下賦能中心，將店面場(chǎng)景、專業(yè)培訓(xùn)、獲客引流等資源和能力全面對(duì)外開放，以提升合作伙伴的經(jīng)營(yíng)效率。同時(shí)，蘇寧易購也將拓展20000家零售云和強(qiáng)加盟門店，實(shí)現(xiàn)縣鎮(zhèn)、社區(qū)、家裝商圈的綜合覆蓋，幫助中小零售商和物業(yè)持有者發(fā)揮自身特色開展本地化經(jīng)營(yíng)。

在此次蘇寧易購合作伙伴大會(huì)上，零售云表示將持續(xù)聚焦“全域開發(fā)、商品迭代、服務(wù)進(jìn)化、場(chǎng)景升級(jí)、數(shù)字賦能”五大策略。

蘇寧易購零售云總裁范懷偉說：“零售云持續(xù)以需求為本，建立有價(jià)值、可復(fù)制、共贏的零售生態(tài)，通過“零售云”和“合伙人”兩個(gè)主要的模式，為品牌工廠與中小零售商打造高效開放的協(xié)同平臺(tái)。2025年門店將突破30000店，銷售規(guī)模突破500億。”